Roteiro de atendimento, vendas e fechamento para consultórios e clínicas
Gerenciar uma clínica exige atenção a diversos fatores, e um dos principais é a eficiência no atendimento e agendamento de consultas. Garantir uma agenda cheia e minimizar as ausências são desafios que impactam diretamente a receita, renome e até mesmo a satisfação dos pacientes. Implementar técnicas adequadas pode não só otimizar a gestão e faturamento, mas também melhorar o atendimento ao cliente, levando a resultados mais expressivos.

Neste artigo, vamos explorar de forma detalhada e prática as melhores estratégias para aumentar a taxa de agendamentos na sua clínica, assegurando um fluxo contínuo de pacientes e reduzindo ao máximo os casos de falta e não comparecimento. Aqui, você também vai ter um roteiro de atendimento por WhatsApp para sua clínica ou consultório.
Roteiro de atendimento: O primeiro contato
Pontos relevantes:
Velocidade de resposta
Abordagem pessoal e direta
Roteiro de conversação e vendas pré estabelecido (Leia sobre SPIN Selling - Neil Rackham)
O primeiro contato com o paciente é crucial, pois é nesse momento que se constrói uma relação de confiança e se cria a oportunidade para converter o interesse inicial em um agendamento efetivo. Para garantir que essa etapa seja bem-sucedida, é importante considerar os seguintes aspectos:
Rapidez na resposta: Quanto menor o tempo entre o interesse do paciente e a sua resposta, maior a probabilidade de converter esse contato em um agendamento. Responda o mais rápido possível e dê preferência a ligações telefônicas, que proporcionam um atendimento mais personalizado e direto do que mensagens escritas.
Na medicina temos o termo chamado "Golden hour" (hora dourada) que é de 60 minutos. Esse tempo diz respeito à maior probabilidade de sucesso de uma intervenção. A nossa "Golden hour" para agendamento vai seguir a mesma lógica, mas vamos começar com 20 minutos.
O seu primeiro objetivo aqui é responder mais de 90% dos chamados em até 20 minutos do primeiro contato — obviamente, dentro dos horários comerciais da sua empresa.
Roteiro estruturado e personalizado: É essencial que sua recepcionista ou equipe de atendimento siga um roteiro claro, que aborde os pontos principais como a apresentação do(s) profissional(is), os diferenciais da clínica e detalhes da consulta ou procedimento de interesse.
Além disso, a empatia é fundamental, fazendo com que o paciente se sinta compreendido e valorizado.
Exemplo de abordagem que utilizamos na nossa clínica:
"Bom dia/tarde/noite!! A Clínica Carijós agradece o seu contato. Sou o seu assistente virtual, e vou agilizar o seu atendimento através de menus, que aparecerão na parte inferior das minhas mensagens. Para começar, me conta aqui: como posso te ajudar hoje?"
Naturalmente, percebemos que essa é uma mensagem automática. Hoje, trabalhamos com um chatbot (robô de atendimento por WhatsApp) próprio que responde nossas mensagens 24 horas por dia, todos os dias do ano.
Mas a sua não precisa ser tão diferente. Pense em algo simples, pessoal, e que conecte.
Se estivesse começando hoje, eu usaria algo como:
"Bom dia! Aqui quem fala é o Carlos, da Clínica Carijós. Como posso te ajudar hoje?"
Isso gera conexão, abre espaço para o diálogo e, de quebra, ainda termina uma pergunta aberta, abrindo a conversa para uma resposta do potencial paciente.
Depois de ouvir a resposta do paciente eu completaria com:
"Fico feliz que tenha nos procurado. O Dr(a). [Nome] é especialista nesse tipo de tratamento, e tenho certeza de que você estará em ótimas mãos!"
Essa abordagem cria uma conexão mais humana e direciona a conversa para as necessidades específicas do paciente, aumentando a confiança e as chances de conversão.
Lidando com faltas e remarcações
Cada consulta não realizada representa uma perda de agenda, financeira e de tempo para a clínica. No entanto, é possível recuperar esses pacientes e reduzir futuras ausências com as estratégias adequadas.
O primeiro passo — que talvez pareça óbvio — é o lembrete: sempre entre em contato um ou dois dias antes com o paciente confirmando o agendamento com data, horário, local e o profissional responsável. Isso reduziu significativamente a nossa taxa de faltas de mais de 25% para menos de 10%.
Essa janela de 48h anteriores à consulta permite ao paciente se programar, se antecipar, e reafirmar o compromisso realizado com a empresa e com o profissional.
Contato imediato após a falta: Se o paciente não comparecer à consulta, entre em contato o mais rápido possível. Imprevistos acontecem, esquecimentos também.
O ideal é tentar reagendar para um horário na mesma semana, ou até mesmo no mesmo dia, se houver disponibilidade. O fator urgência ajuda a manter o paciente comprometido com a consulta.
Exemplo de abordagem:
"Olá, Sr(a). [Nome], percebemos que não pôde comparecer à sua consulta de hoje. Temos disponibilidade de remarcar a sua consulta para o dia XX/XX para garantir que seu tratamento continue conforme planejado. Temos horários livres às XX:XX e XX:XX, qual deles te atenderia?"
Flexibilidade e empatia: Caso o paciente não consiga remarcar de imediato, mantenha a postura flexível e compreensiva, mostrando que a clínica valoriza o seu tempo e bem-estar. Proponha horários alternativos e mostre disponibilidade para se ajustar às necessidades dele.
"Sabemos que imprevistos acontecem, Sr(a). [Nome]. Queremos garantir o seu atendimento da melhor forma possível. Qual o melhor dia para você nas próximas duas semanas?"
Essa abordagem evita a sensação de pressão e cria um ambiente de confiança, aumentando a probabilidade de remarcação.
Estratégias de follow-up para potenciais pacientes
Nem todos os pacientes agendam uma consulta no primeiro contato. Por isso, é fundamental realizar um follow-up eficiente com aqueles que demonstraram interesse, mas ainda não finalizaram o processo de agendamento.
Mensagem de WhatsApp após falha de contato por telefone: Caso a tentativa de ligação não seja bem-sucedida, uma mensagem via WhatsApp pode ser menos invasiva e aumentar as chances de resposta.
Exemplo de mensagem:
"Olá, Sr(a). [Nome], tentamos falar com você para agendar sua consulta/procedimento.
Caso prefira, podemos conversar por aqui mesmo. Qual o melhor horário para falarmos?"
A comunicação por mensagens torna o processo mais acessível e dá ao paciente mais flexibilidade para responder no momento mais conveniente para ele.
Reativação de pacientes inativos
Pacientes que não retornam à clínica após um determinado período representam uma oportunidade valiosa de reativação.
Muitas vezes, esses pacientes podem ter deixado de marcar novas consultas por falta de tempo ou por acharem que não há necessidade.
Um simples contato pode lembrar o paciente de que a clínica está disponível para atender suas necessidades de saúde — e pode representar um potencial de faturamento que você está deixando de acessar.
Mensagem de reativação:
"Olá, [Nome], tudo bem? Notamos que faz algum tempo desde sua última consulta. O Dr(a). [Nome] pediu que entrássemos em contato para agendar sua reavaliação.
Manter o acompanhamento é fundamental para garantir sua [área de atuação do profissional] em dia. Podemos agendar para a próxima semana?"
Esse tipo de mensagem reforça o cuidado contínuo da clínica com o paciente e cria um senso de urgência ao mencionar a importância de manter os cuidados em dia.
Campanhas promocionais para aumentar o faturamento
Campanhas internas são uma maneira eficaz de atrair pacientes, aumentar a taxa de agendamentos e gerar receita adicional. Ao promover tratamentos específicos, os chamados sazonais (outubro rosa, novembro azul..), você pode criar oportunidades de agendamento imediato, especialmente se utilizar estratégias que gerem urgência.
Crie um sentimento de exclusividade: Limitar o número de vagas e definir um período curto para a promoção são formas eficientes de criar um senso de urgência. Combine isso com condições especiais para pacientes que agendarem dentro do período promocional.
Exemplo de campanha:
"Estamos com uma campanha especial de XYZ! Apenas 10 vagas com condições exclusivas para este mês. Responda 'Eu quero' e agende sua avaliação gratuita agora!"
Esse tipo de campanha incentiva o paciente a agir rapidamente, ajudando a preencher sua agenda com mais agendamentos em um curto espaço de tempo.
Com essas estratégias implementadas, sua clínica poderá aumentar significativamente a taxa de conversão de agendamentos e melhorar a retenção de pacientes. O segredo está em oferecer um atendimento personalizado, ágil e eficaz, sempre focado nas necessidades do paciente.
Para finalizar, mas não menos importante: leia também sobre as restrições do CFM para publicidade médica.